Nenhuma empresa pode sobreviver no mercado hoje sem uma Pesquisa de Satisfação do Cliente, é através dela que se mede como produtos ou serviços fornecidos pela empresa atendem ou superam as expectativas dos clientes.

A pesquisa de satisfação do cliente é importante porque fornece aos comerciantes e empresários uma métrica que eles podem usar para gerenciar, ajustar e melhorar seus negócios continuamente.

No vídeo abaixo eu apresente o método perfeito para implementar na sua empresa e também forneço o modelo pronto de uma Pesquisa de Satisfação, é só imprimir e começar a coleta desses dados preciosos.

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MODELO PERFEITO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO

 

Além do vídeo acima vou expor aqui as 06 principais razões pelas quais a Pesquisa de Satisfação do cliente é tão importante em qualquer negócio:

  1. É um indicador importante das intenções de recompra e fidelidade
  2. É um ponto de diferenciação
  3. Reduz a taxa de cancelamento e devolução
  4. Aumenta o CLV do cliente (veja o que é isso no tópico 04)
  5. Reduz os feedbacks negativos
  6. É mais barato manter clientes do que adquirir novos clientes

Para se ter ideia do quanto é importante, na Atlanton – minha agência de marketing – nós temos uma pessoa responsável pelo fator “Sucesso do Cliente”, e periodicamente entra em contato com todos os nossos clientes para coletar informações, sugestões e críticas. Este profissional e todas as ferramentas utilizadas por ele são fomentados por uma parte da nossa verba de marketing.

Claro que também aplicamos as 08 técnicas para encantar nossos clientes, implementamos a estratégia perfeita para distribuir panfletos e conectamos aos nossos clientes pelo WhatsApp utilizando técnicas inéditas. Tudo isso compõe uma orquestra de comunicação e marketing poderosa, é basicamente nosso segredo.

 

1. Indicador importante das intenções de recompra e fidelidade

A satisfação do cliente é o melhor indicador de quão provável é que um cliente faça uma compra no futuro. Pedir aos clientes que classifiquem sua satisfação é uma boa maneira de ver se eles tornarão a comprar ou até mesmo se são defensores da sua marca.

Todos os clientes que lhe dão uma classificação de igual ou maior a 04 (quando a nota é 1-5), podem ser considerados satisfeitos, e você pode esperar que eles voltem e façam novas compras. Os clientes que lhe dão uma classificação de 05 (nota máxima quando as opções são de 01 à 05) são seus potenciais defensores  promotores, que você estrategicamente alavancar para se tornarem evangelistas de sua empresa.

Notas igual ou inferior a 03 (numa Pesquisa de Satisfação com opções de 01 a 05) são sinais de alerta de que um cliente está infeliz e corre o risco de ser perdido. Esses clientes precisam ser colocados em uma lista de observação e acompanhados para que você possa determinar por que seu índice de satisfação é baixo.

Viu só, o quanto uma Pesquisa de Satisfação fornece muitas informações sobre seus clientes?

É por isso que é uma das principais métricas usadas por empresas espertas em todo o mundo, pequenas ou grandes, para medir a recompra do consumidor e a fidelidade dos clientes.

 

2. É um ponto de diferenciação

Em um mercado competitivo onde as empresas se engalfinham por clientes; A satisfação do cliente é vista como um diferencial chave. As empresas que conseguem esses superar estes ambientes de combate são as que fazem da satisfação do cliente um elemento-chave da sua estratégia de negócios.

Imagine duas empresas que oferecem exatamente o mesmo produto. O que fará você escolher entre um e outro?

Se você tivesse uma recomendação de um amigo sobre uma das empresas, isso influenciaria sua opinião?Provavelmente sim. Então, mas qual a origem desta recomendação? Certamente foi uma boa experiência do cliente recomendador com a empresa. As empresas que oferecem experiências incríveis para os clientes criam ambientes onde a satisfação é alta e os defensores dos clientes são abundantes.

Este é um exemplo como a Pesquisa de Satisfação do cliente é uma máquina geradora de defensores e promotores do seu negócio. Ela não apenas ajudará controlar o descontentamento de alguns dos seus clientes existentes, como também ajudará como um ponto de diferenciação para novos clientes.

Me lembro que depois de ter implantado na Atlanton o fator “Sucesso do Cliente” como citado acima, onde uma pessoa é responsável por coletar feedbacks periodicamente, nós aumentamos em 73% o volume de novos clientes que chegam por recomendação. Então é uma estratégia de marketing poderosa, enquanto você retém clientes  e ajustas as velas do negócio para satisfazer cada vez mais os clientes, você demonstra interesse na felicidade deles e transforma-os em excelentes promotores do nosso negócio.

 

3. Reduz a taxa de cancelamento de serviços

Uma pesquisa recente aponta que o preço não é o principal motivo para cancelamentos de serviços; na verdade, é devido ao descontentamento, desconfiança e insegurança com o padrão de qualidade do serviço à ser entregue.

A Pesquisa de Satisfação do cliente é a métrica que você pode usar para reduzir a taxa de cancelamento do cliente. Ao medir e acompanhar o índice de satisfação, você pode colocar incluir, remanejar ou remover processos para aumentar a qualidade geral do seu serviço. Em alguns casos utilizar técnicas especiais para motivar funcionários resolve uma parcela do problema com a qualidade do serviço.

Eu recomendo que você coloque dê ênfase em exceder as expectativas dos clientes. Faça isso por seis meses, e depois meça novamente a satisfação do cliente. Veja se suas iniciativas tiveram um impacto positivo ou negativo na satisfação.

 

4. Aumenta o CLV do cliente

A satisfação do cliente está totalmente conectada ao ticket médio e o quanto ele gera para o seu negócio.

As empresas bem sucedidas compreendem a importância do valor e rendimentos do consumidor durante o seu tempo de vida como um cliente ativo dos produtos/serviços – isto chama-se CLV (Customer Lifetime Value). Se você aumentar o CLV, você aumenta os retornos em seu marketing. Isto é perfeito!

Por exemplo, você pode ter um custo por aquisição de cliente de R$ 50 e um CLV de R$ 75. Esse é um ROI (Return On Investiment – Retorno Sobre o Investimento) de 50% dos esforços de marketing. Agora imagine se CLV fosse de R$ 100. Seu ROI (retorno) seria de 100%!

Espetacular, não?!

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O valor do tempo de vida do cliente é um beneficiário de alta satisfação e retenção de clientes. O que você está fazendo para manter os clientes voltando e gastando cada vez mais?

5. A pesquisa de satisfação reduz os feedbacks negativos

Uma empresa americana de consultoria famosa chamada McKinsey, descobriu que um cliente infeliz espalha para entre 9 e 15 pessoas sobre sua péssima experiência com uma determinada empresa. Na verdade, 13% dos clientes infelizes contam mais de 20 pessoas sobre sua experiência.

Isso é o poder de um feedback negativo. Através da Pesquisa de Satisfação ajudará você mensurar e corrigir isso para não deixar que feedbacks negativos afetem seu negócio e sua reputação.

A satisfação do cliente está fortemente ligada à receita e às recompras. O que muitas vezes é esquecido é como a satisfação do cliente afeta negativamente seu negócio. Uma coisa é perder um cliente porque eles eram infelizes e outra coisa é perder 20 futuros clientes por causa de mau entendido com 01 cliente.

Para eliminar mau-entendidos, você precisa realizar a Pesquisa de Satisfação do cliente de forma contínua. Ela ajudará a identificar se os clientes estão realmente satisfeitos com seu produto ou serviço.

6. É mais barato manter clientes do que adquirir novos clientes

Provavelmente esta é a estatística da Pesquisa de Satisfação mais divulgada. De fato, em média, custa até 7x mais adquirir novos clientes do que para reter os clientes existentes.

Se você não acordar para esta estatística, então não há muito mais que possa ser feito para demonstrar o quanto a Pesquisa de Satisfação do cliente é importante.

É caro adquiri novos clientes. São gastos cifras e mais cifras em marketing para atrair, reter atenção e realizar ligações, visitas e orçamentos para finalmente fechar uma venda.

Então a pergunta-chave é, o quanto você investe na retenção de clientes? Destine 1/6 do seu orçamento de marketing para fomentar as estratégias de retenção de clientes.

 

O segredo ao implementar a Pesquisa de Satisfação do Cliente

Um estudo norte americano revelou que, para cada reclamação, existem em média outros 25 clientes infelizes que permaneceram em silêncio.

Essa é uma estatística alarmante. A maioria das empresas pensa que são as melhores e não têm clientes infelizes. A realidade é que 96% dos clientes infelizes não reclamam. Na verdade, a maioria simplesmente sai e nunca mais retorna.

Como você está medindo a satisfação do seu cliente? Como você está identificando os clientes infelizes?

A pesquisa de satisfação do cliente desempenha um papel importante, sem sombra de dúvidas. E não é apenas o principal indicador para medir a fidelidade do cliente, identificar clientes infelizes, reduzir o deságio e aumentar a receita; também é um ponto chave de diferenciação que o ajuda a atrair novos clientes em ambientes comerciais competitivos.

Espero ter ajudado na jornada de sucesso do seu negócio, não deixe de comentar abaixo caso tenha alguma dúvida e também assinar meu canal no youtube para obter novas aulas toda semana.

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