Existem muitas razões pelas quais os clientes publicam avaliações negativas na sua página do Facebook ou em quaisquer outras redes sociais.

Mas todos os comentários, sejam bons ou ruins, eles podem decolar ou destruir seu negócio e tudo dependerá da forma como você responde à eles.

Manter-se em silêncio e ignorar é o pior das decisões, nunca faça isso.

Eu percebo que muitas marcas tendem a não responder, principalmente às avaliações negativas, e elas não tem a mínima noção do poder prejudicial desta postura.

Cada leitura de um comentário não é uma oportunidade para se defender e justificar, mas uma oportunidade para aprender sobre como você conduz seu negócio, quem é seu público e ainda oferece a chance de construir relacionamentos de longo prazo com clientes, se suas respostas foram gentilmente sábias.

Além disso, a visibilidade dos comentários e das avaliações negativas (as positivas igualmente, claro) tem um impacto absurdo sobre as pessoas que estão pesquisando sobre seu negócio ou sobre o produto/serviço que você oferece.

Isso não significa necessariamente que os clientes exigem classificações perfeitas de 5 estrelas, eles vão sempre nivelar pela melhor classificação do setor em busca de segurança e confiança. Imagine que as melhores empresas e concorrentes do seu setor possuem 4 estrelas, a partir de então você deve buscar uma avaliação superior à este padrão de mercado para ser mais confiável, logo a opção para seu público.

Veja através do gráfico abaixo a importância da análise e da sua resposta ás avaliações negativas e também positivas.

Lembrando ainda que um terço dos clientes postam avaliações negativas quando têm uma experiência ruim com uma empresa.

Eu vou te mostrar agora qual o segredo da Atlanton, uma agência de marketing e estratégia que consegue transformar os clientes mais tranqueiras em defensores da marca após uma resposta bem pensada. Vou revelar à você como responder às avaliações negativas (e também neutras e positivas) e entregar alguns exemplos prontos para você aplicar na práticas.

Os modelos abaixo são estruturado em programação neurolinguística e vão ajudar na construção de uma reputação perfeita para seu negócio.

 

Avaliações negativas. Como responder?

Clientes irritados são mais fáceis de conquistar, eles geralmente não esperam que a empresa seja cordial e resolva a situação depois de receber uma crítica publicamente (porque este é o padrão brasileiro).

Mas você precisa dedicar-se à elas pois tiveram uma experiência negativa estão muito mais propensas a contar para seus amigos e familiares sobre isso, e não apenas eles como várias outras pessoas vão ouvir e ler sobre isso quando for compartilhado em avaliações negativas. Uma avaliação deprecia a imagem do seu negócio e outros clientes poderão utilizá-la como um indicador sobre sua qualidade.

Se você não responder e esperar que a questão expire, estará entrando numa latada. Aprenda responder do jeito certo e cure os sentimentos feridos do cliente chateado, desta forma você estará conquistando um usuário proativo nas mídias sociais e mostrará para os demais a capacidade e o modo como sua empresa reage às críticas.

Geralmente, pegar palavras-chave isoladas de uma revisão negativa e formular uma resposta personalizada com elas é uma excelente maneira de mostrar como você se preocupa de fato com aquela questão, não utilizando artifício de respostas automáticas para resolver problemas. 

Respostas automáticas à avaliações negativas são tão prejudiciais quando não responder.

Eu recomendo que você escreva uma resposta curta e confronte os argumentos da crítica, isto basta para mostrar que você leu e entendeu o problema, mesmo que seja infundado.

O método secreto e infalível

Seja específico e reconheça as preocupações do cliente; mostre simpatia e agradeça pela oportunidade de melhorar ainda mais a experiência do consumidor. Peça sinceras desculpas pelo infortúnio e que está trabalhando na correção ou aprimoramento da questão levantada.

Tranquilize o autor das avaliações negativas e informe como o problema foi, ou será, resolvido. Para adoçar ainda mais, você poderia oferecer um desconto especial ou brinde para recebê-lo na próxima vez, mas isto não pode ser feito publicamente, neste caso através de uma conversa inbox/direct para não desencadear uma enxurrada de avaliações negativas de mercenários em busca de descontos e brindes.

Uma sacada genial é NÃO incluir o nome, telefone e a localização da sua empresa na resposta, desta forma você reduz as probabilidades de ser priorizada (e encontrada) pelos mecanismos de pesquisa (Google, Bing, Yahoo, Facebook e etc).

Exemplos de respostas de avaliações negativas.

Como responder e reagir as avaliações negativas no Facebook

Como responder e reagir as avaliações negativas no Facebook

Como responder e reagir as avaliações negativas no Facebook

Você pode também ler sobre os 19 principais erros cometidos por empresas no Facebook, eu tenho certeza que vai te ajudar ainda mais na construção do seu sucesso.

 

Como deixar as avaliações positivas mais visíveis?

Quando alguém deixa uma avaliação positiva em sua página no Facebook, você já sabe que o cliente está tão feliz que se dispôs a compartilhar sua experiência com seus amigos e familiares. Responder uma avaliação positiva é uma maneira de expressar gratidão, estimular outras pessoas a fazerem e atrair ainda mais o cliente num relacionamento cheio de mel e flores.

Agradeça ao cliente pela gentileza e pela visita ou compra. Seja bem específico e inclusive convide o cliente para uma nova experiência premium, é importante que nesta resposta você coloque o nome, telefone e a localização da sua empresa, isto aumentará a visibilidade do seu negócio nas buscas e resultados de pesquisas.

Se tiver a oportunidade (ou seja, o cliente insinuou isso na avaliação) inclua informações de ante-mão sobre próximas promoções, ofertas ou eventos para benefício do cliente ou de qualquer outra pessoa que ler sua resposta. Mas pelo amor, primeiro sinta que o cliente abriu esta brecha, não faça parece que você está usando um feedback positivo para se promover e ser pego em flagrante.

Caso você tenha identificado um cliente particularmente leal, entre em contato por mensagem inbox ou telefone e ofereça uma recompensa pelo sua avaliação generosa. Mas cuidado para não fomentar mercenários, esteja certo sobre o perfil do cliente em questão.

 

Devo reagir ás avaliações neutras? Qual a recompensa?

Uma pesquisa recente da Brandify revelou que, em média, as avaliações neutras correspondem a metade de todas as revisões recebidas pelas marcas de varejo, mas em média apenas 20% delas recebe uma resposta.

No entanto são as avaliações neutras que dão ao seu negócio a chance de nutrir um cliente satisfeito, de forma que ele possa se sentir mais positivo e propensos comprar novamente.

De acordo com Harvard Business School, o aumento de 01 estrela na média total das avaliações pode causar o aumento de 5 à 9% no faturamento.

As avaliações neutras – 03 estrelas – incluem uma misto de sentimento positivo e negativo. Se o cliente expôs o lado negativo, dê o devido tratamento em sua resposta como se fosse uma avaliação negativa (01 estrela). Isto mostrará que você realmente aprecia os comentários dos clientes e está ansioso por conquistar sua aprovação plena.

E-book » 300 Dicas de Marketing para Midias Sociais (Isack Wesller)

Caso o cliente tenha destacado um problema que você possa criar ou acionar a solução, agradeça ao cliente por seus comentários e explique como você pretende melhorar o serviço tão breve quanto possível.

Algumas avaliações negativas merecem um cupom ou desconto especial para atrair o cliente de volta, mas que isto seja feito de movo privado. Alternativamente, você pode também informar o cliente (modo privilegiado de ante-mão) sobre novas promoções, ofertas ou eventos e assim poder atendê-los novamente dentro das expectativas.

#01 Dica Bônus – Peça comentários, sim, peça mesmo.

50% dos consumidores dizem que avaliarão um negócio, caso seja solicitado, afinal você deve estar ciente da necessidade de todas empresas em construírem suas reputações como estratégia de marketing.

Você pode pedir que os clientes avaliem seu negócio de muitas maneiras:

  • Pessoalmente em sua loja;
  • No recibo ou cupom fiscal;
  • Através de e-mails;
  • Embalagens do seu produto e etc.

O tempo é a chave, peça ao cliente no momento em que ele está satisfeito com o produto para aumentar ainda mais as chances de construir uma reputação positiva rapidamente.

#02 Dica Bônus – Como esconder as avaliações negativas?

Você poderia persuadir um cliente infeliz à mudar sua avaliação negativa em positiva, mas é improvável que isso aconteça. O Facebook e maioria dos sites não permitem que as empresas manipulem ou eliminem as avaliações negativas (e graças à Deus), então o seu objetivo deve ser afogar as avaliações negativas num mar de ótimas avaliações positivas.

Use as dicas acima para encorajar avaliações positivas ao longo do tempo, assim os comentários positivos farão parecer que as poucas avaliações negativas sejam infundadas ou fruto de eventualidades.

#03 Dica Bônus – Dê respostas curtas (mas nem tanto).

Em geral tente manter todas as respostas breves e sucintas. Geralmente três frases para suas respostas é uma regra com excelente histórico de efetividade. Lembre-se, não é apenas o cliente autor que lerá sua resposta, mas vários outros potenciais clientes.

Se as suas respostas não são cordiais, sinceras e resolutivas, um monte de clientes vão silenciosamente escolher seus concorrentes. No que diz respeito as avaliações negativas e críticas em particular, não entre em detalhes demais ou exagere nas perguntas.

Fazendo isso  você evitará que agrave a situação deixe o cliente ainda mais desapontado e, que, por sua vez irá adicionar mais comentários negativos respondendo à você. Geralmente oferecer-se para continuar as tratativas via direct ou mensagens privadas (inbox) é a melhor opção.

#04 Dica Bônus – Responda o mais rápido possível

Respondendo aos comentários rapidamente, seus clientes saberão que você é atencioso e está sempre atento aos feedbacks. Quando os fãs do seu negócio deixam avaliações (particularmente as negativas) eles expõem algumas perguntas e ficam à espreita esperando por uma resposta.

Sua agência de marketing e estratégia deve estar antenada e ter uma equipe afinada pronta para responder e resolver as situações expostas.

Eu espero que tenho ajudado você a lidar com as avaliações e comentários em sua página no Facebook, siga minhas orientações e métodos para otimizar sua reputação.

Ah! Não se esqueça também de aprender a vender peloWhatsApp, é outra ferramenta super poderosa para alavancar suas vendas.

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