Antes de ensinar as novas técnicas para encantar clientes eu gostaria que, depois, você lesse um pouco sobre como reagir às avaliações negativas. Porque quando você recebe avaliações negativas está tendo uma oportunidade incrível de conquistar um cliente engajador e que pode ser convertido em defensor da sua marca.

Então, é preciso saber aproveitar estas oportunidades (disfarçadas de pestes) para entender o que é necessário para realmente encantar clientes.

Encantar o cliente deve ser algo que está no coração da empresa. Deve ser uma prioridade para o dono do negócio e seu time deve sentir isto no momento em que coloca os pés dentro do estabelecimento. Mas a pergunta-chave é: Como desenvolver uma cultura que prioriza encantar clientes na cabecinha dos colaboradores? Veja estas 08 técnicas novas.

E-book » 300 Dicas de Marketing para Midias Sociais (Isack Wesller)

 

1) Dê aos clientes pequenas coisas que não esperem receber.

Adivinha como o Uber veio parar no meu celular. Fui visitar um amigo em outra cidade e antes de decolar recebi um convite dele com R$ 10,00 de créditos do Uber e eu poderia utilizá-lo quando chegasse ao aeroporto. Então este é um exemplo sólido e que qualquer pessoa que use Uber conhece a quantidade de recompensas ou créditos inesperados que eles oferecem o tempo todo. Eles sabem que uma maneira de penetrar docilmente no coração do cliente está no fato de mostrar como se preocupam em ter você como cliente.

 

2) Tenha políticas, mas seja flexível.

Assim como o atendimento ao cliente, nem todas as situações são preto e branco. Na Atlanton (minha agência de marketing e estratégia) temos políticas sobre como lidar com diversos problemas envolvendo clientes. Mas a verdade é que cada situação tem suas curvas especiais e precisam ser tratadas como tal. Esteja sempre aberto a flexibilidade para agradar um cliente e deixe sua equipe a par disso.

 

3) Seja oportuno, sempre.

No mundo dos negócios de hoje, a velocidade é essencial. Não são os maiores que têm vantagem, na verdade os mais rápidos engolem os mais lentos. Nunca deixe sua empresa atrasar na resposta ao clientes. Você está perdendo uma grande oportunidade para obter informações e comentários valiosos. Não dê a seus concorrentes a oportunidade de servir seu cliente melhor e mais rápido do que você. Na verdade eu vou além, quer encantar clientes mesmo?Antecipe as necessidades deles.

 

4) Deixe seus clientes saberem como você os ajudará

Muitas vezes, quando os clientes solicitam um apoio ou suporte, você não pode apenas dizer que o problema deles está sendo resolvido, mas eles realmente não sabem de fato o que isso significa. As pessoas gostam de saber o que está acontecendo e se o seu cliente tiver um problema, explique-lhes carinhosamente as etapas e caminhos que você irá tomar para resolver o problema. Sua transparência será apreciada e você verá o o poder desta técnica para encantar clientes.

 

5) Ouça seus clientes, eternamente.

Você não faz mais mídia para o cliente, hoje o seu cliente é a melhor mídia. Você também não cria mais produtos e serviços para seus clientes, hoje você cria com seu cliente. O que isso quer dizer? Você não houve seu cliente apenas quando ele tem algo a reclamar, mas também para construírem juntos uma empresa forte. Não existe mais mentalidades tipo “Minha empresa“, negócios agora são construídos coletivamente e a sua empresa não é mais apenas sua, agora ela é também de seus clientes, parceiros e inclusive dos seus colaboradores.

É exatamente isso que deve acontecer no atendimento aos seus clientes e no entendimento de suas necessidades. Ouça o feedback dos clientes de forma qualitativa. Eu não canso de ler todos os comentários dos cliente enviados para a nossa empresa – Atlanton – e faço um enorme esforço para compartilhar tudo isso com nossos associados e colaboradores a fim de garantir a eles que estamos no caminho certo e construindo uma empresa juntos.

Toda essa base de conhecimento adquirida ajudará, cada vez mais, você encantar seus clientes. Tenha um formulário para receber comentários em seu site e distribua todos os feedbacks recebidos com sua equipe.

 

6) Quer encantar clientes? Dê-lhes um ponto de contato…

É muito importante que os clientes saibam que eles têm alguém com quem eles podem contar para falar sobre suas preocupações ou comentários. Tenha uma pessoa específica como um ponto de contato em sua empresa. Além de humanizar o relacionamento você vai encantar clientes, e muito.

 

7) … Mas dê-lhes o que eles precisam (nem sempre o que eles querem)

Henry Ford disse algo revolucionário quando afirmou:

“Se eu tivesse perguntado às pessoas o que eles queriam, eles teriam dito cavalos mais rápidos”.

É importantíssimo obter feedback real dos clientes sobre suas necessidades e desejos. Mas quando se trata de desenvolver novos serviços e produtos, você precisa ajustar os comentários recebidos ás suas ideias para construir algo que seja realista e útil.

Há uma lista de produtos que usamos hoje, que ao serem lançados as pessoas não sabiam que queriam eles, mas agora não podem viver sem eles, como por exemplo: clipes de papéis, smartphones, aplicativos (Whatsapp, Google, Facebook, Uber e outros), controles remotos e por aí vai.

 

8) Dê espaço ao cliente

Pense em si mesmo como um cliente, certamente você já deve receber muitos e-mails de uma empresa. E veja como uma enxurrada de mensagens sem importância podem ser frustrante e prejudicial para um relacionamento entre empresa e cliente. Mesmo para as empresas com as melhores intenções em mente, lembre-se de que às vezes é melhor desacelerar na comunicação e dar espaço aos clientes.

Aplique estas técnicas e descubra como encantar clientes pode transformar sua empresa num ícone em meio ao comércio prostituído e canibalizado. Eu recomendo também que aprenda sobre os 19 erros fatais que as empresas cometem nas mídias sociais para desviar deles e também técnicas avançadas para motivar sua equipe.

Inclusive tenho um canal no YouTube.com/MeuParceiro com vídeos e aulas gratuitas toda semana, você pode se inscrever e ter acesso gratuito para sempre.

 

 

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